Регламент рассмотрения обращений, разногласий и претензий

Редакция: 2026-11-04.1. Статус: проект. Применяется в рамках законных полномочий оператора и соглашений сторон.

1. Цель и пределы полномочий

1.1. Правограм организует внутреннюю процедуру реагирования на жалобы относительно регистрации, допуска, задания, действий исполнителя, этапов работы, приёмки, отзывов, платежей и нарушения правил площадки.

1.2. Процедура предназначена для добровольного урегулирования и контроля собственных услуг площадки. Решение администратора не является судебным актом, решением третейского суда или исполнительным документом; принудительное взыскание денег и отказ от доступа к правосудию не допускаются.

1.3. Правограмма не подменяет адвокатскую палату, суд, Роскомнадзор, финансовую организацию или иной компетентный орган. Жалобы на профессиональную этику адвоката могут направляться в соответствующие органы в предусмотренном законом порядке.

1.4. Система не устанавливает обязательный для потребителей претензионный порядок сверх предусмотренного законом и не ограничивает законную подсудность.

2. Кто и по какому вопросу обращается

2.1. Заказчик, исполнитель или их полномочный представитель вправе направить обращение из карточки дела либо по адресу [ПОЧТА ПОДДЕРЖКИ].

2.2. Указываются номер задания, описание ситуации, требуемое действие, дата, доступные доказательства и способ обратной связи; избыточные персональные данные не запрашиваются.

2.3. Специалист приема регистрирует обращение и назначает срок первичной реакции [УТВЕРДИТЬ SLA, например 2 рабочих дня]. Публично обещать фиксированные сроки допустимо только после утверждения ресурсов, регламента и механизма контроля.

2.4. Оператор может запросить уточнения; отсутствие ответа не препятствует обращению в уполномоченные органы и суд.

3. Проверка и состязательность

3.1. Назначенный специалист устанавливает компетенцию площадки, круг участников, предмет разногласия и перечень имеющихся материалов.

3.2. Каждая сторона получает информацию о существе претензии в допустимом объёме и разумную возможность направить объяснения и доказательства. Адвокатская, коммерческая и иная охраняемая законом тайна защищается.

3.3. Проверяющий не должен иметь конфликта интересов. При его наличии рассмотрение передаётся другому уполномоченному специалисту.

3.4. Решения фиксируются с датой, ответственным, фактическими основаниями, перечнем рассмотренных материалов и способом оспаривания; не допускается удаление доказательств ради изменения результата.

3.5. Поступившие доказательства не делают размещённый отзыв истинным автоматически; отдельная проверка достоверности предусмотрена Правилами отзывов и рейтинга.

4. Допустимые результаты

4.1. Уточнение задания, добровольное соглашение сторон, повторная сдача этапа, подтверждение замечаний, предложение медиации, предупреждение, проверка статуса исполнителя либо временное ограничение доступа по мотивированной необходимости.

4.2. Возврат денег, удержание вознаграждения, изменение получателя или принудительное списание возможны только на основании отдельного законного договора и фактически подключённой расчётной инфраструктуры. В отсутствие полномочий площадка лишь фиксирует согласие сторон и направляет их к согласованной процедуре.

4.3. Оператор не гарантирует процессуальный исход и не может обязать адвоката раскрыть адвокатскую тайну вне закона.

5. Обжалование

5.1. Участник вправе обратиться за повторной проверкой мотивированного решения к иному сотруднику/коллегиальному органу [УТВЕРДИТЬ ПОРЯДОК].

5.2. Участники сохраняют право обращаться в суд, Роспотребнадзор, Роскомнадзор, адвокатскую палату, правоохранительные и иные органы по их компетенции. Размещение жалобы в Правограм не лишает таких прав.

5.3. Доказательства и история действий хранятся по законным основаниям и утверждённым срокам; доступ определяется ролью и конкретным делом.

6. Конфликт интересов и защита от злоупотреблений

6.1. Запрещены скрытая заинтересованность проверяющего, требование отказаться от законных прав, изменение оценки за плату, давление на стороны и публикация конфиденциальных сведений без основания.

6.2. В случае необходимости защиты прав другого лица доступ к спорным материалам может быть временно ограничен по документируемому решению, не превращая такое ограничение в безусловное признание одной из сторон правой.